网购投诉主要有三类

　　随着网络购物成为增长最快的交易方式,新《消法》首次对网络交易行为等消费新领域强化了法律保障。许瑞察介绍,从工商部门受理的消费诉求情况看,网络购物投诉反映的商品主要集中于手机等数码产品、家用电器和食品等三类。消费者反映的问题主要为“七日无理由退货”缩水、商家投放虚假广告、买到的商品是“三无”产品、商家迟迟未发货且多次联系未果、假发货、推出秒杀等活动但未按承诺发货、未按照约定返券等等,还有些消费者怀疑个人信息被电商平台泄露等。

　　网络购物打破了地域的界限,也使消费纠纷具有跨地域性的特点,经常会出现消费者在甲地,经销商在乙地,而电商平台在丙地的情况,给消费纠纷的处理带来很多新的挑战。许瑞察说,为了更加便利消费者投诉,《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》对网络购物引发消费纠纷的管辖进行了专门安排,消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　有些规定需细化明确

　　“新《消法》有诸多亮点,这些亮点同时也是消费维权中的难点、热点问题。工商部门在实施过程中发现某些规定难以落地,需要进一步细化明确。”许瑞察说。

　　例如,耐用商品范围划定不明确,在举证倒置的权利行使上有较大分歧。许瑞察介绍,新《消法》第23条规定对“耐用商品”没有明确定义及适用范围界定,导致经营者只接受机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机6种商品出现瑕疵的举证责任,其余商品或服务属于可参考范围的等内还是等外缺乏进一步明细,时常遭到商家的拒绝。同时,举证倒置的度该如何把握缺乏进一步解释说明细化,不履行举证倒置义务需要承担何种法律责任没有明确规定,执法缺乏相关依据,造成消费者空有“尚方宝剑”却有心无力,执法监管“亮剑”无底气。

　　又如,网络购物漏洞多,信用评定体系尚未完善,难以约束经营者。各大电商除了按照新《消法》规定的四大类不适用“后悔权”商品外,还额外规定诸如“服务性质商品”“贵重金属”等不适用的类型,网购“七日无理由退货”权利往往被缩水,存在某些电商任意对法律规定的扩大解释,随意性较大。“由于我国目前对契约、信用等遵从程度较低,社会征信体系才刚刚起步,尚未形成统一信用评价体系,难以有效约束,易造成消费者在履行过程中处处受限,不利于电子商务网络交易市场健康有序发展。”许瑞察说。

　　日常生活中,不少市民还时常会收到莫名其妙的短信、电话,也不知道个人信息怎么泄露的,权益该怎么保护呢?新《消法》第29条明确规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。许瑞察认为,新《消法》的相关规定较为原则,我国目前也没有个人信息保护的单独立法,个人信息保护条款缺乏操作性,消费者个人取证非常困难。现实生活中消费者要承担证明自己个人信息被商家泄露获取利益等举证责任,没有相关技术手段、来源渠道等支持,大多只能停留在“我认为”的角度,隐私权被侵害的事后救济往往因为缺乏证据造成投诉结果不了了之。